SOP: Hersteller-Remotezugriff auf Partnersysteme

Standard Operating Procedure · beaufsichtigter Zugriff im Rahmen der technischen Herstellerunterstützung

Gilt für alle Systeme, die ADN im Rahmen des Managed-Service-Provider- beziehungsweise Hosting-Betriebs betreut. Die SOP ist Bestandteil des Managed-Hosting-Betriebs und ergänzt die Vertragsbedingungen ADN MSP Managed Services sowie die produktspezifische Leistungsbeschreibung.

1 · Zweck und Geltungsbereich

Diese SOP regelt Vorbereitung, Durchführung, Beaufsichtigung, Beendigung und Dokumentation einer beaufsichtigten Herstellersitzung auf durch ADN betreuten Systemen.

Das Verfahren wird angewendet, wenn der Hersteller eine Implementierung oder technische Änderung fachlich begleiten soll oder wenn ein Fehler durch das ADN-Betriebsteam nicht selbstständig behoben werden kann. Der Hersteller erhält dazu auf Grundlage eines TANSS-Tickets ausschließlich beaufsichtigte Einsicht in die durch ADN geführte SSH-Sitzung.

2 · Grundsätze der beaufsichtigten Sitzung

• Die Sitzung erfolgt ausschließlich anlassbezogen und auf Grundlage eines TANSS-Tickets.
• Sie wird durch ein autorisiertes Mitglied des ADN-Betriebsteams hergestellt und während der gesamten Dauer beaufsichtigt.
• Der Hersteller erhält weder Zugangsdaten noch eine eigene SSH-Sitzung oder die Fernsteuerung des ADN-Arbeitsplatzes.
• Sämtliche Befehle werden ausschließlich durch das ADN-Betriebsteam ausgeführt.
• Die Einsicht ist auf das im Ticket genannte Zielsystem, den abgestimmten Zweck und den erforderlichen Zeitraum beschränkt.
• Es gilt das Prinzip der minimal erforderlichen Einsicht: nicht benötigte Systeme, Sitzungen, Dateien und Zugangsdaten dürfen in der Bildschirmfreigabe nicht sichtbar sein.
• Eine dauerhafte Zugriffsmöglichkeit für den Hersteller darf durch den Vorgang nicht entstehen.

3 · Rollen und Verantwortlichkeiten

4 · Voraussetzungen

• Ein TANSS-Ticket dokumentiert Anlass, betroffenes System, Ziel der Sitzung und geplanten Termin.
• Herstellertechniker und beaufsichtigendes Mitglied des ADN-Betriebsteams sind benannt.
• Zielsystem, Umfang und erwartete Maßnahmen sind soweit möglich vorab abgestimmt.
• Erforderliche Zustimmungen und ein gegebenenfalls nötiges Wartungsfenster liegen vor.
• Das Risiko der geplanten Arbeiten ist bewertet; über Backup oder Snapshot ist entschieden.
• Ist eine Sicherung erforderlich, wurde ihre erfolgreiche Erstellung vor Beginn geprüft und dokumentiert.
• Bei Änderungen mit Ausfall- oder Datenrisiko ist ein Rollback-Verfahren festgelegt.

5 · Ablauf

Unklare, nicht erforderliche oder über den vereinbarten Umfang hinausgehende Befehle werden nicht ausgeführt, bis Zweck und Auswirkungen nachvollziehbar geklärt sind. Kennwörter, private Schlüssel und Tokens werden weder im Chat noch im Ticket dokumentiert.

6 · Zulässige und unzulässige Mitwirkung

7 · Backup, Änderungen und Rollback

Ob ein Backup oder Snapshot erforderlich ist, entscheidet ADN anhand des konkreten Änderungsrisikos. Rein lesende Diagnose erfordert nicht grundsätzlich eine zusätzliche Sicherung. Vor Änderungen mit möglicher Auswirkung auf Datenintegrität, Verfügbarkeit oder Wiederherstellbarkeit ist eine geeignete Rückfallmöglichkeit vorzusehen.

Ein Rollback wird eingeleitet, wenn das vereinbarte Ziel nicht erreicht wird, unerwartete Störungen oder Nebenwirkungen auftreten, Stabilität oder Sicherheit nicht gewährleistet werden können oder die Arbeiten den freigegebenen Umfang überschreiten würden.

8 · Unterbrechung und Eskalation

Die Sitzung wird unverzüglich unterbrochen, wenn:

• Zweck oder Auswirkungen einer Anweisung nicht nachvollziehbar sind,
• der Hersteller Zugriff auf nicht freigegebene Systeme oder Informationen verlangt,
• sensible Zugangsdaten sichtbar zu werden drohen,
• unerwartete Auswirkungen auf Betrieb, Sicherheit oder Datenintegrität auftreten,
• die Identität oder Berechtigung eines Beteiligten nicht zweifelsfrei feststellbar ist.

Sicherheitsrelevante Auffälligkeiten werden nach dem geltenden Incident- beziehungsweise Security-Incident-Prozess behandelt.

9 · Datenschutz und Vertraulichkeit

Während der Sitzung werden nur die für den Vorgang erforderlichen Systeminformationen angezeigt. Personenbezogene, kundenbezogene oder anderweitig vertrauliche Inhalte werden soweit möglich ausgeblendet. Eine Übertragung von Dateien oder Protokollen an den Hersteller erfolgt nur, wenn sie zur Bearbeitung erforderlich und freigegeben ist; Geheimnisse werden zuvor entfernt oder anonymisiert. Für den Hersteller gelten die bestehenden vertraglichen Vertraulichkeits- und Datenschutzregelungen.

10 · Dokumentation und Nachweis

ADN dokumentiert im TANSS-Ticket mindestens: Anlass und Ziel, betroffenes System, Datum sowie Beginn und Ende der Sitzung, Namen und Rollen der Beteiligten, Entscheidung über Backup oder Snapshot, wesentliche ausgeführte Befehle und Änderungen, Ergebnisse von Diagnose und Funktionsprüfung, Auffälligkeiten und Unterbrechungen, gegebenenfalls durchgeführtes Rollback sowie verbleibende offene Punkte und deren Verantwortliche.

Die Dokumentation macht die Maßnahmen nachvollziehbar, enthält jedoch keine Kennwörter, privaten Schlüssel, Tokens oder sonstigen Geheimnisse.

11 · Abweichungen vom Standardverfahren

Abweichungen sind nur zulässig, wenn sie technisch oder betrieblich erforderlich, vorab durch eine zuständige Stelle bei ADN freigegeben und im TANSS-Ticket mit Begründung dokumentiert sind.

12 · Freigabe und Versionsstand

Versionshistorie