ADN Service-SOPs

Standardisierte Betriebsprozesse (Standard Operating Procedures) für alle ADN MSP SaaS-Produkte. Die SOPs sind Bestandteil des Managed-Hosting-Betriebs und ergänzen die Vertragsbedingungen ADN MSP Managed Services sowie die produktspezifische Leistungsbeschreibung.

Laufender Managed-Betrieb (gemäß Leistungsbeschreibung)

Tägliches Backup der bereitgestellten Infrastruktur (30 Tage Aufbewahrungsfrist)
Proaktives Monitoring der Umgebung
Monatliche Security-Updates und Updates der Betriebssysteme
Casemanagement gegenüber den Software-Herstellern während der ADN-Geschäftszeiten
Support über den ADN Service Desk (support@adn.de, +49 234 36717-345) — Reaktionszeit 2 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten

SOP: Major OS Upgrade (Beauftragung & Durchführung)

Große Betriebssystem-Upgrades (z. B. Debian 11 → 12) der von ADN betriebenen Systeme erfolgen als geplante, gemeinsam beauftragte Maßnahme nach einem festen Ablauf (SOP „Major OS Upgrade“, v1.0):

1 · Vorbereitung Systembewertung & Kompatibilitätsprüfung · vollständiges Backup (Acronis Cyber Protect) · Cloud-Snapshot (ADN Sovereign Cloud/IONOS) · Abstimmung des Wartungsfensters

2 · Durchführung Upgrade gemäß ADN-Blaupause · laufende Überwachung · Sofort-Validierung (Dienste, Erreichbarkeit, Monitoring)

3 · Nachbereitung Funktionstest der Applikationen · erhöhtes Monitoring in der Stabilitätsphase · Dokumentation im Ticket · Abschlussmeldung an den Reseller

Beauftragung	In Textform je System (Ticket) inkl. Ziel-OS, Wartungsfenster und Ticket-Nr.
Geplante Downtime	Bis zu einem Werktag — als angekündigte Serviceunterbrechung; gilt als angekündigte Wartung im Sinne der Vertragsbedingungen, nicht als Störung
Ankündigung	ADN informiert vorab über Wartungsfenster und voraussichtliche Nichtverfügbarkeit
Rollback-Absicherung	Backup und Cloud-Snapshot werden vor Beginn erstellt. Kann kein stabiler Betrieb hergestellt werden, entscheidet ADN nach technischer Bewertung über Abbruch und Rollback auf den letzten konsistenten Stand
Worst Case	Ist auch per Rollback kein betriebsfähiger Zustand herstellbar, greift der separate Incident- & Recovery-Prozess; der Reseller wird unverzüglich über Status, Ursache und Vorgehen informiert
Abnahme	Leistung gilt als abgenommen, wenn nach Abschluss keine schriftlichen Mängel innerhalb der vereinbarten Frist gemeldet werden; Abschluss wird per E-Mail bestätigt

Mitwirkung des Resellers

Rechtzeitige Freigabe des Wartungsfensters
Erreichbarer Ansprechpartner während des Wartungsfensters
Vollständige Information über betriebene Applikationen und Abhängigkeiten
Rückmeldung zur Funktionsfähigkeit der Applikationen nach Abschluss
Einwände gegen die Durchführung vor Beginn des Wartungsfensters kommunizieren

Hinweis: Die vollständige SOP „Major OS Upgrade“ stellt Ihnen das ADN MSP-Team auf Anfrage zur Verfügung: msp-transformation@adn.de.