SOP: Consulting Remote Services

Standard Operating Procedure · Remote-Beratung und Remote-Dienstleistungen mit Microsoft Teams, TeamViewer und dem ADN-Ticketsystem

Gilt für alle Produkte der Kategorie Consulting Services des ADN Cloud Marketplace sowie für Abrufe aus einem Consulting-Kontingent. Die SOP ergänzt die Vertragsbedingungen ADN Consulting Services und die produktspezifische Leistungsbeschreibung.

1 · Zweck und Geltungsbereich

Diese SOP beschreibt, wie ADN Remote-Beratungsleistungen vorbereitet, durchführt, dokumentiert und abschließt – von der Buchung im Marketplace über den Termin in Microsoft Teams und einen gegebenenfalls erforderlichen Fernzugriff per TeamViewer bis zur Dokumentation und Abrechnung im ADN-Ticketsystem.

Sie gilt für alle Termine und Arbeiten, die ADN-Consultants, Solution Architects und der ADN-Fachvertrieb im Rahmen der Consulting Services remote erbringen, sowie für den ADN Service Desk, der die Tickets disponiert und nachhält. Nicht Gegenstand sind Vor-Ort-Einsätze und der Managed-Hosting-Betrieb (eigene Service-SOPs).

2 · Eingesetzte Werkzeuge

3 · Rollen und Verantwortlichkeiten

4 · Ablauf im Überblick

5 · Buchung und Ticket

• Die Buchung im Marketplace ist der Auftrag und erzeugt automatisch ein Ticket im ADN-Ticketsystem beim zuständigen Team (Consultant-Team des Herstellers, Solution Architect, Service Desk bzw. Fachvertrieb). Der Partner erhält aus dem ADN-Ticketsystem die Auftragsbestätigung mit allen Angaben (Leistung, Preis, Abrechnung; bei der Dienstleistung nach Aufwand Aufgabe und Stundenrahmen) und der Ticketnummer.
• Die Angaben aus der Bestellung (Ansprechpartner, Terminvorschläge, produktspezifische Angaben wie Vorkenntnisse, Umgebung, Kundenprojekt oder Aufgabenbeschreibung) stehen wörtlich im Ticket und sind Grundlage der Vorbereitung.
• Buchungen zu Herstellern außerhalb des ADN-Portfolios oder zu Anwendungen im Managed Hosting OS + App werden vor Beginn nach Ziffer 12 geprüft (Best Effort).

6 · Terminabstimmung und Vorbereitung

• Der zuständige ADN-Ansprechpartner meldet sich innerhalb von 2 Werktagen beim Ansprechpartner des Partners, stimmt den Termin auf Basis der Terminvorschläge ab und versendet die Teams-Einladung mit der Ticketnummer im Betreff. Ein Termin gilt erst mit der Einladung als vereinbart.
• Termine finden innerhalb der ADN-Geschäftszeiten statt (Mo–Do 8:00–17:30 Uhr, Fr 8:00–17:00 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen in NRW).
• Bei der Dienstleistung nach Aufwand ist der Auftrag mit der Buchung erteilt: Der Partner legt Aufgabe und Stundenrahmen (1 bis 16 Stunden) fest; eine gesonderte Aufwandsschätzung oder Freigabe entfällt. Reicht der Stundenrahmen nicht aus, informiert ADN den Ansprechpartner rechtzeitig; weiterer Aufwand erfordert eine weitere Buchung im Marketplace.

Vorbereitungscheck (gemeinsam vor dem Termin)

7 · Durchführung in Microsoft Teams

• Zu Beginn bestätigen die Beteiligten Teilnehmer, Ziel, Agenda und Zeitrahmen.
• Die Bildschirmfreigabe erfolgt durch den Partner und zeigt nur die benötigten Fenster; vertrauliche Inhalte (Kennwortmanager, E-Mails, Kundendaten) werden vorher geschlossen.
• Aufzeichnungen und Transkripte nur mit ausdrücklicher Zustimmung aller Teilnehmer; sie dienen ausschließlich dem vereinbarten Zweck.
• Hands-on-Arbeiten bevorzugt in Trial- oder Testumgebungen; Änderungen an Produktivsystemen nur nach ausdrücklicher Freigabe durch den Partner und nach Sicherung.
• Am Ende fasst ADN die erbrachten Leistungen und gegebenenfalls offene Punkte im Ticket als Leistungstext zusammen; er ist die Grundlage der Abrechnung.
• Der gebuchte Zeitrahmen wird eingehalten; zusätzlicher Aufwand nur nach Abstimmung (Dienstleistung nach Aufwand oder Kontingent).

8 · Fernzugriff per TeamViewer

• Nur anlassbezogen, im Rahmen des gebuchten Tickets und nach ausdrücklicher Freigabe durch den Partner.
• Der Partner startet die Sitzung auf dem Zielsystem und nennt ID und Sitzungskennwort im laufenden Teams-Termin oder telefonisch – nicht per E-Mail.
• Der Partner bestätigt die Verbindung, bleibt während der gesamten Sitzung anwesend und kann sie jederzeit beenden.
• ADN arbeitet sichtbar, erläutert die Schritte und kündigt Änderungen vorher an.
• Dateiübertragungen, Softwareinstallationen, Neustarts und Änderungen an Sicherheitseinstellungen nur nach ausdrücklicher Zustimmung.
• Zugriff auf Systeme eines Endkunden nur, wenn der Partner die Zulässigkeit gegenüber dem Endkunden sichergestellt hat (Ziffer 9).

9 · Sicherheit, Datenschutz und Vertraulichkeit

• Minimalprinzip: Zugriff nur auf die erforderlichen Systeme und Daten und nur so lange wie nötig.
• Zugangsdaten: Der Partner gibt sie während der Sitzung selbst ein; eine unvermeidbare Übergabe erfolgt nur per Einmal-Link. ADN speichert keine Zugangsdaten des Partners. Nach Abschluss ändert der Partner temporär genutzte Kennwörter und entfernt temporäre Konten und Berechtigungen.
• Personenbezogene Daten: Für die Beratung nicht erforderlich. Erhält ADN Zugriff auf Umgebungen mit personenbezogenen Daten, gilt der Ablauf „Auftragsverarbeitung (AVV) ADN“; der Partner stellt die Zulässigkeit gegenüber seinem Endkunden sicher.
• Vertraulichkeit: Geschäftsinformationen aus den Terminen werden vertraulich behandelt; ADN nennt Partner oder Endkunden nicht ohne Zustimmung als Referenz.
• Werkzeuge: Aktuelle Versionen von Microsoft Teams und TeamViewer; ADN-Konten mit Zwei-Faktor-Authentifizierung; Fernzugriffe nur von ADN-Arbeitsplätzen.
• Sicherheitsvorfälle: Bei Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall wird die Sitzung sofort beendet, der Partner informiert und der ADN-Security-Incident-Prozess eingeleitet.

10 · Dokumentation im Ticket

ADN dokumentiert im Ticket mindestens:

• die Termine
• den Leistungstext mit den erbrachten Leistungen und gegebenenfalls offenen Punkten (Grundlage der Abrechnung)
• die gebuchten Zeiten (Consulting je angefangene 30 Minuten)

Die Dokumentation enthält keine Kennwörter, privaten Schlüssel, Tokens oder sonstigen Geheimnisse.

11 · Abschluss, Abrechnung und Absage

• Die Leistung ist erbracht, wenn der Termin mit der geplanten Leistungsagenda durchgeführt wurde und die Leistung im Ticket dokumentiert ist. Unterlagen laut Leistungsbeschreibung stellt ADN im Anschluss bereit (Consulting KickStart: Unterlagen und Checkliste; Architektur-Workshop: Ergebnisdokument innerhalb von 5 Werktagen).
• Abrechnung über das ADN-Ticketsystem: Festpreis (KickStart, Workshop), Aufwand je angefangene 30 Minuten (165 EUR/h Consulting, 199 EUR/h Architektur/Konzept, ohne Mindestabnahme, höchstens der gebuchte Stundenrahmen) bzw. Abbuchung vom Kontingent (Architektur-Leistungen mit Faktor 1,2) – bei einem aktiven Kontingent werden auch KickStarts und Workshops automatisch vom Kontingent abgebucht. Im Marketplace erscheinen alle Consulting Services mit 0 EUR.
• Absage oder Verschiebung vereinbarter Termine bis 2 Werktage vorher kostenfrei; danach gelten die Regeln der Vertragsbedingungen (Ziffer 5). Kann ADN einen Termin nicht wahrnehmen, bietet ADN unverzüglich einen Ersatztermin an.
• Nach Abschluss wird das Ticket geschlossen; Rückfragen nach der Leistungsbeschreibung (z. B. 30 Minuten per E-Mail) laufen über dasselbe Ticket (Ticketnummer im Betreff, support@adn.de in CC).

12 · Best Effort

• ADN prüft solche Anfragen vor Beginn und teilt dem Ansprechpartner mit, ob und in welchem Umfang ADN unterstützen kann.
• Lizenzen, Wartungsverträge und Herstellersupport liegen beim Partner bzw. seinem Endkunden (Vertragsbedingungen Ziffer 6).
• Die Herstellerübersicht des ADN-Portfolios ist maßgeblich für die Einordnung.

13 · Unterbrechung, Eskalation und Abgrenzung

• ADN unterbricht Termin oder Fernzugriff, wenn Sicherheitsbedenken bestehen, die Identität eines Beteiligten nicht zweifelsfrei feststeht, Freigaben fehlen oder Arbeiten den vereinbarten Umfang überschreiten würden.
• Störungen und dringende Supportfälle gehören nicht in einen Consulting-Termin, sondern an den ADN Service Desk (support@adn.de, +49 234 36717-345).
• Fragen zu Buchung, Termin oder Eskalationen: der ADN-Ansprechpartner aus der Teams-Einladung bzw. support@adn.de – jeweils mit der Ticketnummer.
• Consulting ersetzt keinen Projekt-, Migrations- oder Betriebsauftrag; die Umsetzung beim Endkunden verantwortet der Partner.

14 · Qualität und Rückmeldung

• Kennzahlen: Terminabstimmung innerhalb von 2 Werktagen, Ergebnisdokument des Architektur-Workshops innerhalb von 5 Werktagen, vollständige Dokumentation im Ticket.
• Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge an den ADN-Ansprechpartner oder support@adn.de (mit Ticketnummer); Grundlage ist das Qualitätsmanagement der ADN.

15 · Freigabe und Versionsstand

Versionshistorie